Процес управління конфліктами
Управління конфліктами в організації – це складний процес, який включає в себе такі етапи:
- Завоювання авторитету. Керівник повинен викликати довіру і повагу у всіх учасників конфлікту. Таким чином врегулювати конфлікти в організації буде набагато простіше, адже протиборчі сторони отримають авторитетного консультанта, який задасть конструктивне напрямок для співпраці. Важливо, щоб учасники відчували необхідність виходу з суперечливої ситуації.
- Визначення структури міжособистісних контактів. Управлінець повинен мати чітке уявлення про формальних та неформальних взаємовідносинах між учасниками протистояння. Встановивши прямий контакт з лідерами, він зможе через них задавати напрямок вирішення конфліктів в організації.
- Підтримання рівноваги між протиборчими сторонами. Потрібно встановити симетрію в положенні учасників конфлікту, щоб вони виявилися на рівних. Це дасть шлях до конструктивного виходу з ситуації.
- Підтримання оптимальної ступеня інтенсивності конфлікту. Якщо напруження буде високим, протистояння вийде з-під контролю. У той же час згасання конфлікту призводить до втрати інтересу сторін. Помірна напруженість підтримує зацікавленість у пошуку компромісу, який влаштує всіх і піде на благо організації.
- Обговорення конфлікту. Коли пристрасті вляглися, необхідно організувати діалог між учасниками протистояння з метою глибокого аналізу ситуації, з’ясування причин і можливих шляхів виходу з неї.
- Визначення компромісних рішень. Завдання керівника – розробити детальну процедуру з визначенням завдань і ролей учасників протистояння, а також результатів, які влаштують усіх. Важливо організувати переговорний процес так, щоб не виникало нових приводів для конфлікту.
- Контроль всього процесу вирішення спірної ситуації.
