Етикет ділових листів: вимоги і правила складання. Приклади написання ділових листів

Ось вже давним-давно ні для кого не є секретом, що мова ділиться на жаргонную і літературну – правильну. Цілком логічно, що правильною мова повинна бути не тільки усна, але і письмова. Культурою грамотного письма необхідно володіти кожній інтелігентній людині. А тому, хто активно спілкується по справах служби допомогою листування – і поготів. Які ж правила етикету ділового листа?

Що таке етикет

Перш ніж говорити про діловому листі, потрібно спочатку згадати, що ж таке етикет. Це встановлений порядок поведінки у суспільстві, звід манер і правил так званого хорошого тону, які має дотримуватися кожному інтелігентному, вихованій людині, щоб не уславитися бескультурщиной. Дані історично сформовані правила є невід’ємною частиною життя суспільства.

Культура писемного мовлення: загальні характеристики

Культура писемного мовлення, звичайно ж, відноситься не тільки до ділового листа. Існує безліч видів і способів письмового спілкування. Всі вони різні, у кожного – свої характеристики, однак є і загальні риси. Серед них виділяють наступні:

• опора на нормований книжковий мову з допущенням некнижкової лексики;
• використання складних синтаксичних конструкцій;
• закріплений порядок слів у реченні;
• чітка структура тексту;
• висока грамотність.

Етикет ділових листів

В якихось випадках від нас може знадобитися написання ділового листа? Звичайно ж, якщо ми ведемо будь-які справи з організаціями та/або приватними особами. Те, що ми напишемо нашим партнерам, колегам, клієнтам, то, як ми оформимо свій лист, стане обличчям нашої компанії і представить нас або у вигідному світлі, або – не дуже. Якщо, звичайно, ми не компетентні в етикеті складання ділових листів. Щоб не вдарити в бруд обличчям, необхідно навчитися цих премудростей. До речі, володіти подібним знанням корисно ще й тому, що найменша помилка, крихітне невідповідність правилам здатне перетворити ділове лист у неправочинне з юридичної точки зору.

Специфіка ділових відносин

Перш ніж говорити безпосередньо про етикет ділових листів, слід зрозуміти, що взагалі відрізняються ділові стосунки, що їх характеризує, які їх особливості. Основною рисою взаємовідносин по роботі є відсутність (або повне або майже повне) в цих відносинах особистого відтінку. Як правило, на роботі кожен з нас гранично зібраний, спокійний, ввічливий – навряд чи хтось буде танцювати з бубном, наприклад, або здійснювати інші вчинки, цілком логічні в компанії друзів, але досить безглузді для робочої обстановки. Це стосується, до речі, не тільки вчинків, але і емоцій – можна дозволити собі сміх чи усмішку, або навіть невелике прояв гніву, проте досить недоречно виглядають гомеричний регіт, істерики, сльози тощо (все це стосується виключно емоцій по роботі). На роботі ми, як правило, носимо маски, демонструючи вишкіл, витриманість і самовладання.

Ділове спілкування можна закінчити тоді, коли цього захотілося. Партнер по бізнесу або клієнт не зрозуміє, якщо посеред важливої зустрічі ми раптом встанемо і покинемо аудиторію. Не можна й ігнорувати співрозмовника, не можна не відповідати на дзвінки або листа. Всі ці особливості в сукупності допомагають краще зрозуміти, яким же все-таки повинен бути мовленнєвий етикет ділового листа.

Загальні вимоги

Перше, на що ми звертаємо увагу, отримавши листа, – це папір. Згідно з вимогами етикету ділового листа папір для нього завжди повинна бути кришталево чистою і ні в якому разі не пом’ятою. У адресатів послання складеться краще враження про організацію, якщо лист виявиться написаним на фірмовому бланку з емблемою компанії. Перша сторінка не нумерується, на всіх інших проставляються арабські цифри.

Є ще один дуже важливий момент в етикеті ділового листування. Діловий стиль письма передбачає високу грамотність і відсутність орфографічних помилок. Тому в тому випадку, якщо в знанні російської граматики спостерігаються пропуски, рекомендується не поспішати з відправкою кореспонденції, а перевірити її на наявність можливих недоліків.

Також загальною рекомендацією для паперового, так і для електронного листа є побажання не вживати у своїй письмовій промови складних конструкцій – таке доречно тільки в юридичних документах. Не слід використовувати і скорочення – виключно загальноприйняті. А ось в норму ділового етикету входять різноманітні штампи і арго – це професійний жаргон. Весь документ витримується в офіційно-діловому стилі.

Ще один важливий момент, який читається з листа: воно повинно бути максимально ввічливим і доброзичливим. Ні про яку нетактовності, брутальності не може йти і мови. Крім того, діловий лист припускає конкретику, чітке виклад своїх думок.

Якщо адресат листа не володіє російською, текст послання слід складати на його мові, або на міжнародному – англійською. До речі, написаний подібний документ повинен бути тільки на одній стороні аркуша, друга в обов’язковому порядку залишається чистою.

Оформлюючи документи, треба стежити за тим, щоб не було переносів. Сам текст набирати необхідно через півтора-два інтервали, з шириною полів зліва в два сантиметри.

Нюанси

У ділового листа є своя чітка, особлива структура. При цьому єдиного стандарту оформлення паперових документів не існує: у різних компаній можуть бути свої варіації. Дотримуються вони лише певного складу частин письма: у них неодмінно повинні бути “шапка”, привітання, основна частина і прощання. Не потрібно забувати і про особисту підпис в кінці листа.

До речі, так зване обрамлення послання – початкові і завершальні фрази – іменуються этикетной рамкою. Саме вона допомагає налагодити з адресатом потрібні відносини. Крім того, правила етикету ділових листів та приклади їх написання демонструють вживання в посланнях різноманітних мовних кліше (про них буде сказано далі).

Важливим нюансом оформлення ділового листа залишається правильно використане звернення. До революції в нашій країні в ходу було звернення “пане” або “пані”: воно вважалося універсальним, так називали кого завгодно. Тепер такого універсального звернення немає, хоча часто в ділових листах зустрічається слово “пан” або “пані” – втратив раніше свою популярність, воно поступово знову повертається в обіг. Звернутися так можна до ділового партнера, посадовій особі, але не до клієнта або колезі.

Найбільш поширеним і універсальним в даний час вважається звернення “Шановний” або “Шановний пане”, але насправді не є таким і воно. Подібним чином, наприклад, можна звернутися до так званих віпам – особливо важливим персонам, якими вважаються губернатори, мери, президенти. В даному випадку починати свій лист потрібно з обігу “Вельмишановний” (ще варіант – “Вельмишановний”).

Якщо послання адресоване відразу кільком людям, і всі вони є представниками однієї професії, доречним буде використання такого звернення, як “Шановні колеги” (у разі, якщо всі адресати – жінки, допускається написати “Шановні пані”, якщо ж чоловіки “Шановні добродії”). Якщо лист направлено на адресу однієї людини, категорично забороняється використовувати поіменне або пофамильное звернення. Подібне можливе лише у вищевказаному випадку (коли адресатом є група осіб) або при взаємодії з юридичною особою.

Що стосується завершення послання, то потрібно пам’ятати: воно не менш значуще, ніж початок. Саме в кінці листа висловлюється сподівання на подальше співробітництво, впевненість у благополучному та/або швидкому вирішенні питання тощо. Тут не слід також вказувати на мали місце раніше складності – наприклад, на затягування з відповіддю або взагалі неотримання такого. Дані фрази вважаються негативними знаками етикету ділових листів і розглядаються як небажання продовжувати стосунки, а також як неповага до співрозмовника. Важливо розуміти, що це неприпустимо.

Електронний лист: діловий етикет

Другий можливий варіант листування по електронній пошті. Тут теж існує цілий ряд своїх особливостей. Так, наприклад, якщо послання адресат отримає вперше, то необхідно почати його з представлення власної компанії, опису своєї діяльності, з можливих завдань, які передбачається виконувати. При тривалому листуванні потрібно зберігати історію минулих листів, на основі яких будується кожне наступне послання.

У першому листі неодмінно має бути присутнім привітання та звернення. У наступних, при необхідності швидкого відповіді, можна звернення опустити (якщо це доречно). В інтернет-спілкуванні багато хто не вважають за потрібне ставити знаки пунктуації, а також пишуть без великих літер. У діловому етикеті електронного листа подібне неприпустимо.

Розмір електронного листа не повинен бути занадто великим – як правило, він вдвічі менше паперового аналога. У тому ж випадку, якщо потрібно повідомити адресату великий обсяг відомостей, що в тілі листа необхідно вказати лише коротку супровідну запис, а сам матеріал прикріпити як вкладення вордовским або будь-яким іншим файлом, – так того вимагає етикет ділового листа по електронній пошті. Приклад такого послання може бути таким: «Добрий день, шановний пане Іванов! Надсилаємо Вам зразки наших рекламних буклетів. Ви можете ознайомитися з ними у вкладенні…».

Що стосується підпису, то вона зобов’язана. Можна підписуватися в кінці кожного листа, а можна зробити автоматичну підпис, який буде проставлятися машинально. Подібним варіантом часто користуються представники великих компаній. Підпису необхідно вказувати свої ім’я, прізвище, посаду, контактну інформацію, місце роботи. Оформити її потрібно таким чином, щоб вона вклалася в сімдесят символів і займала не більше п’яти-шести рядків.

Потрібно сказати кілька слів про відповіді на послання. Діловий етикет електронного листа передбачає отримання відповіді на повідомлення протягом двох діб – не більше. Якщо ж потрібно ще час, слід повідомити про це співрозмовника. Відповідна реакція на всі повідомлення підтримує репутацію компанії або підприємця. Для того щоб знати точно, чи дійшло до адресата лист, можна скористатися функцією повідомлення про отримання підтвердження про доставку прийде автоматично. Крім того, не забороняється зробити контрольний дзвінок.

Мовні формули, або кліше

Кліше, мовленнєві формули, мовні штампи – як не скажи, а все одно це буде невід’ємною частиною ділового листування. Зі шкільного курсу ми пам’ятаємо, що кліше називаються стійкі вирази. Їх не так вже й багато:

• Співчуття можна висловити за допомогою таких фраз: «На жаль, у нас немає можливості погодитися…», «З жалем повідомляємо…», «На жаль, змушені повідомити…» і так далі.
• Подяку позначається такими кліше, як: «Дозвольте висловити свою вдячність…», «Дякуємо вам…», «Враховуючи Ваш внесок…».
• Запросити адресата на той чи інший захід можна, використовуючи штампи: «Ми маємо честь запросити Вас…», «Сподіваємося на Вашу згоду…», «З задоволенням запрошуємо Вас…», «Будемо раді бачити Вас…» тощо.
• Завершити лист можна фразами: «Чекаємо від Вас нових ідей…», «Бажаємо Вам успіхів…», «Сподіваємося на подальшу плідну співпрацю…».

Золоті правила ділової переписки

Всі особливості і рекомендації щодо ведення ділової переписки можна укласти в кілька правил. Коротко етикет ділового листа виглядає наступним чином:

Використання привітання і персонального звернення за винятком випадків, коли останнє не є необхідністю.

Будь-який лист вимагає відповіді. При електронному взаємодії термін відповіді не повинен займати більше сорока восьми годин. Однак відповідь слід писати, лише ретельно обдумавши його.

Якщо є можливість, необхідно повідомляти адресанта про отримання листа від нього. Можна також вказати і строки відповіді на послання.

Підпис в кінці паперового листа, набраного на комп’ютері та роздрукованого, обов’язково ставиться від руки. Надрукована підпис або, ще гірше, друк замість неї – ознака неповаги і поганого тону.

Рукописні листи вимагають хорошого розбірливого письма.

При необхідності додавання будь-якої інформації у вже готове послання, слід поставити знак P. S. (постскриптум), написати бажане, після чого засвідчити своїми ініціалами та підписом, що це зробили ви.

При електронному листуванні графа “Тема листа повинна бути заповнена таким чином, щоб чітко відображати зміст документа.

Пересилаючи електронний лист, потрібно дотримуватися конфіденційність і субординацію – видаляти з листування заздалегідь ті місця, які не призначаються для прочитання іншими людьми.

Історія листування повинна бути збережена протягом всього взаємодії з цим співрозмовником. Не слід писати черговий відповідь йому з віконечка “Новий лист”.

В кінці кожного листа по електронній пошті необхідно вказувати свою контактну інформацію.

Часті помилки при діловому листуванні

Існує кілька, здавалося б, дрібниць, які тим не менше можуть стати фатальними у випадку з діловим спілкуванням. Найчастіше саме ці дрібниці призводять до припинення взаємовигідних відносин, розірвання угод і тому подібним дуже неприємною речей. Потрібно знати ворога в обличчя!

Не можна писати (і дзвонити теж!) по роботі в неробочий час! Як часто ми, не бажаючи потерпіти до ранку, турбуємо своїх партнерів, клієнтів, колег, дев’ять, десять, а то й одинадцять вечора. Нам здається, що за ніч все пропаде, зруйнується, зазнає краху і врятувати становище вже буде не можна. А ті рідкісні екземпляри, хто здатний дотягнути до ранку, чомусь вважають, що шостій ранку – саме час для спілкування. Адже якщо не сплю я, значить, не спить ніхто. На жаль, така поведінка тільки дратує і настроює проти нас же самих.

Про це вже опосередковано згадувалося, але тим не менш – ніякої фамільярності бути не може! Спілкування по роботі відбувається виключно на «Ви» (з великої літери, це значить – ввічливість і повагу).

Зайвий обмін люб’язностями теж може нашкодити. По-перше, він забирає дорогоцінний час, по-друге, виглядає трохи набридливо і занудно. Не потрібно старатися.

Книги з етикету, або що почитати

В наш час літератури так багато, що часом розбігаються очі. З культури мовлення, в тому числі і письмовій, книжок теж вистачає.

Бажаючим podkovat’sâ в даній області можна порадити наступні роботи: «Етикет ділового листа» Олега Давтяна, «Культура писемного мовлення» Тетяни Дегтерева, «Етикет російського листи» Наталії Формановской та Алли Акишиной, «Діловий етикет» Олени Бер, «Російський мовний етикет» Наталії Формановской і багато інших.

Цікаві факти

Вимоги етикету ділового листа припускають використання знака оклику в кінці звернення для того, щоб надати особливе значення цього питання або людині.

Поіменне звернення до адресата показує на більш близькі і давно налагоджені відносини, а пофамильное підкреслює дистанцію.

Для етикету ділових листів в Росії характерно нівелювання підлог, оскільки більшість професій часто тільки чоловічого роду.

Дотримуватися правила ведення ділової переписки не так вже складно, адже не так їх і багато. Запам’ятати їх – невелика наука. Зате в очах оточуючих людина, що володіє етикетом ділових листів, завжди буде вихованою і культурною, тим, з ким приємно мати справу.