Техніка холодних дзвінків: опис, особливості та рекомендації

Телефон в руках менеджера з продажу є прекрасним інструментом, що дозволяє йому ефективно просувати товар. Однак це завдання стане реальним тільки в тому разі, якщо спеціалістом буде побудований продуктивний діалог з потенційним покупцем.

Адже більшість людей не люблять, коли їм телефонують і починають нав’язувати те, що їм зовсім не потрібно. Однак подібний спосіб навряд чи можна назвати марнуванням часу. Холодні дзвінки, як їх називають, в руках кваліфікованих менеджерів зовсім не є банальним обзвоном. Головне – знати їх основні особливості та дотримуватися необхідні рекомендації.

Що ми розуміємо під холодними дзвінками?

Останнім часом стала набирати обертів нова техніка продажів. Її називають «холодні дзвінки». Що це таке? Прийшло до нас словосполучення cold calling з англійської мови. Це рекламні дзвінки або візити. Їх основною метою є залучення потенційних клієнтів і покупців.

Всі розмови, які ведуться по телефону, умовно можуть бути розділені на дві категорії – теплі і холодні. Перші з них є контактом з тим клієнтом, у якого вже є уявлення про компанію. Може бути, він вже купував товар, пропонований фірмою, чи цікавився її послугами. Теплі дзвінки є нагадуванням про себе, яке сприяє відновленню співпраці. Іншими словами, при подібній формі просування товару оператор вже заздалегідь має відомості про покупця і про те, чим можна зацікавити.

Що ж у такому випадку являють собою холодні дзвінки? При їх виконанні оператора практично нічого не відомо про клієнта, що знаходиться на іншому кінці дроту. Таке спілкування проводиться за підготовленим заздалегідь скрипту. Менеджер телефонує потенційних клієнтів, що знаходяться в його списку, пропонуючи їм товар компанії.

Холодні дзвінки, як правило, мають низьку продуктивність. Однак часом вони є єдиним способом, що дозволяє поговорити з керівником підприємства.

Згідно з даними статистики, лише один клієнт із ста погоджується на пропозицію оператора і набуває замовляє певний продукт або послугу.

Освоєння техніки холодних дзвінків

Що в руках менеджера стане дієвим інструментом, за допомогою якого він зможе досягти розширення бази клієнтів і збільшення їх числа? Це добре освоєна техніка холодного дзвінка по телефону. Зацікавити в своєму продукті потенційного покупця не так вже й просто. Недарма ця техніка носить назву «холодні дзвінки». Причому «холодними» їх називають не через тони оператора, а через ставлення людини, яка взяла трубку. Дуже часто співробітники відділу продажів з побоюванням підходять до такого обдзвону. Адже нерідко їх несподівані пропозиції отримують грубі і неприємні відповіді.

Слухачі виявляють незацікавленість, байдужість або недовірливість. Все це явно не приводить до збільшення збуту продукції. Саме тому маркетологами розроблено велику кількість різних технік, що дозволяють проводити холодні дзвінки максимально грамотно і ефективно. Причому варто мати на увазі, що єдиного рецепту для будь-якого бізнесу тут не існує. Кожна галузь має свої специфічні характеристики і особливості. Їх і слід врахувати при застосуванні певної техніки продажів по телефону «холодних дзвінків».

Що потрібно для отримання результату?

Менеджер по холодних дзвінків повинен бути готовий до багато чого. Адже недарма кандидати прагнуть отримати роботу оператора, що працює з вже готовою базою клієнтів. Ці покупці добре знають організацію і зацікавлені в її продукцію або послуги. Але якщо зайняти таке місце не вдалося, то потрібно розуміти, що робота із застосуванням техніки холодних дзвінків підійде тільки для тих людей, які мають досить високою стресостійкістю. Подібна риса характеру дозволить з легкістю пережити поразки і не впасти в пригнічений стан, що знизить ризик появи психологічних розладів.

Отже, що ж необхідно робити, щоб техніка продажів з холодними дзвінками по телефону призвела до бажаної мети?

Зберігати впевненість і спокій

Менеджер повинен завжди пам’ятати про те, що відмови клієнта, які є результатом проведеного ним діалогу, будуть мати місце постійно. Техніка продажів «холодні дзвінки» передбачає необхідність збереження впевненості і спокою. Менеджер повинен мати на увазі, що періодично повторювані відмови не слід відносити до поразок. Вони є неминучим результатом, особливо на початкових етапах роботи спеціаліста. І навіть професіонали, що володіють великим досвідом, часто отримують відмови при проведенні холодних дзвінків. Головне при цьому – дотримуватися правила, що передбачає збереження душевної легкості і рівноваги.

В ідеалі можна проводити тренування зі своїми колегами або керівником. Вони полягають у спробі продажу їм товару і отримання відмови. Подібна практика дозволяє максимально точно описати виникли при цьому відчуття, зрозуміти для себе, які з форм відповідей зачіпають співрозмовника найсильніше, а також навчитися приймати неординарні рішення і виходи з ситуації, які в кінцевому підсумку дозволять залучити клієнта на свою сторону.

Володіти повною інформацією про товар

Менеджеру необхідно добре знати ту продукцію, яку він пропонує потенційним покупцям. На жаль, часто оператори не готові відповісти навіть на самі елементарні питання клієнта. А адже продажі по телефону (холодні дзвінки) припускають вільне орієнтування в продукції компанії. Саме тому менеджерам необхідно максимально повно володіти інформацією про переваги пропонованих виробів або послуг, знати їх особливості, важливі відомості і історію. Все це покликане не просто зацікавити людину, яка взяла слухавку, а вирішити наявну у нього проблему. Холодні дзвінки можуть стати більш теплими, якщо менеджер зможе з упевненістю і з легкістю змалювати всі привабливі сторони пропонованого ним товару. Для цього рекомендується вивчити позитивні відгуки споживачів. Подібні знання багаторазово посилить довіру клієнта і налаштують людини по відношенню до продавця досить доброзичливо.

Стежити за тоном голосу

Менеджеру необхідно в будь-якій ситуації зберігати спокій. Перед тим як робити холодні дзвінки, кожен оператор проходить попередню підготовку. Таке навчання не повинно обходити стороною тренування голосу. Інтонації під час розмови повинні бути спокійними і доброзичливими. Тільки в такому випадку вони зможуть викликати довіру у потенційного покупця. Кращі холодні дзвінки неодмінно робляться з упевненістю в голосі.

Для того щоб виробити цю якість у себе, знадобиться попередньо потренуватися. Для цього, наприклад, можна починати свою телефонну розмову на записуючий пристрій. При прослуховуванні тексту знадобиться розібрати зроблені в ньому помилки у вигляді слів-паразитів, затяжних пауз, недоречного гумору, невпевненості і неправильного побудови речень. Починаючому менеджеру часом буває досить неприємно чути розмову в запису. Однак цей спосіб дозволить виявити слабкі сторони, щоб потім попрацювати над ними.

Холодні дзвінки проводять з використанням самої різної інтонації, що дозволить розташувати до себе клієнтів. Цього можна домогтися з допомогою простого вправи. Воно припускає повторення будь-якого уривка тексту з застосуванням різного забарвлення. Нотки в голосі при цьому повинні виражати смуток і радість, поблажливість і невдоволення, переконання і наполегливість. Подібне вправу дозволяє добре натренувати навички контролю над озвучених текстом.

Ще одним методом, що дозволяє виробити необхідну інтонацію, є виділення кожного слова в реченні, вважаючи його ключовим. Таке тренування дозволить позбутися від квапливості у розмові, додасть впевненості і переконливості, а також допоможе в подальшому наголошувати на важливих словах.

Варто пам’ятати про те, що в більшості своїй холодні дзвінки викликають у клієнтів однотипні реакції. Відмовки при цьому є, як правило, однаковими. Їх слід вчитися відображати коректними фразами, в яких перебуває якесь ключове слово, що дозволяє згладити гострі кути у розмові.

Так, найбільш часто зустрічаються з відповідей клієнтів: «Немає часу, щоб розмовляти по телефону». Буде правильно, якщо при цьому менеджер задасть уточнююче питання: «Немає часу зараз говорити по телефону?» Подібне ключове слово, швидше за все, дозволить не тільки продовжити діалог з потенційним клієнтом, але і вивести його на зовсім інший рівень. Наприклад, домовитися про час повторного дзвінка.

Добре якщо для проведення холодних дзвінків менеджер буде тренувати і той темп, з яким він буде виголошувати промову. Одна і та ж фраза при таких заняттях повинна бути виголошена з різною швидкістю. Таким чином, оператор навчиться максимально швидко підлаштовуватися під настрій клієнта і його мова. Без цієї навички холодні дзвінки робити набагато складніше.

Текст менеджерів часом містить складні фрагменти. На них фахівець може легко затнутися. Клієнтом така пауза часом приймається за невпевненість, розгубленість або некомпетентність. Як не допустити такої ситуації? Для цього складні фрагменти знадобиться зачитувати за попередньо розробленим шаблоном.

Також менеджеру необхідно вимовляти свій текст з посмішкою. При напрузі лицьових м’язів виникають певні відтінки у звучанні мови. Посмішка додасть голосу доброзичливість, що дозволить розташувати клієнта.

Оператору, який працює із застосуванням техніки холодних дзвінків, необхідно робити перерви в роботі. Це дозволить голосовим зв’язкам розслаблятися. Також слід вживати тільки теплі напої, відмовившись від прийому холодних. Це важливо для збереження голосу.

Бути готовим до стресових ситуацій

Правильна підготовка менеджера передбачає опрацювання різних варіантів реакцій на його пропозицію. Адже конфлікти і незручні моменти виникають досить часто, особливо у новачків. Це може бути висміювання компанії, каверзні запитання, підвищений тон і т. д. Подібна реакція людини, що знаходиться на іншому кінці дроту, здатна вибити з колії будь-кого.

Для того щоб уникнути стресу, необхідно порадитися з досвідченими колегами. Вони підкажуть, як правильно працювати із запереченнями і реагувати на грубість. Менеджеру, який не знає відповіді на питання, поставлене клієнтом, не можна говорити про це. У такій ситуації слід відлучитися буквально на хвилинку і проконсультуватися з досвідченим колегою.

Пам’ятати про основну мету

Менеджер, який працює з технікою холодних дзвінків, повинен знати про те, що кінцевий результат його діяльності передбачає укладення угоди з клієнтом, ознайомлення його з продукцією, запрошення на проведену презентацію, домовленість про зустрічі і багато іншого. Оператору слід завжди чітко пам’ятати про поставленої перед ним мети, йдучи до неї, не відволікаючись на безліч попутних питань потенційних покупців.

Застосування техніки холодних дзвінків

Менеджеру, бере в руки телефонну трубку, необхідно пам’ятати про те, що під час діалогу перевага завжди має бути на його боці. Для цього необхідно знати все про холодних дзвінків і до досконалості відпрацювати свої професійні навички. Кожен дзвінок є новим виходом, маленької битвою за результат, адже співрозмовник чує тільки голос і, як правило, не має бажання і часу для спілкування. Для того щоб прийти до наміченої мети, необхідно вивчити розроблену для холодних дзвінків схему розмови. Її слід дотримуватися кожному менеджеру. Вона являє собою ряд послідовних етапів, що складаються з наступного:

Збір інформації. На даному етапі оператору необхідно отримати якомога більше відомостей про співрозмовника. Це дозволить дізнатися про проблеми клієнта, його потреби та особливості поведінки.

Підготовка плану телефонної розмови. Після перегляду зібраної інформації про співрозмовника її слід ретельно вивчити, щоб зрозуміти, в якій формі буде краще запропонувати потенційному клієнту продукти або послуги компанії. При цьому повинен бути складений невеликий план. До початку розмови підготовлений шаблон необхідно проговорити вголос. Звичайно, якщо у оператора є здатність до імпровізації – це прекрасно. Проте наявна під рукою схема холодного дзвінка не дозволить забути про важливі моменти, що потребують особливої уваги.

Подання та знайомство з клієнтом. За якою схемою повинен бути проведений сам телефонну розмову? Вже на його початку, після вимовленого привітання, потрібно представитися. При цьому необхідно назвати свою посаду і назву компанії, в інтересах якої вчиняється холодний дзвінок. Якщо фірма є досить відомою, що знаходиться на слуху, то це значно полегшить роботу менеджера. В такому випадку клієнт навряд чи почне висловлювати неприязнь, особливо якщо він вже набував продукцію компанії. Ну а якщо дзвінок здійснюється від імені організації, репутація якої вже кілька зіпсована своєю нав’язливістю, то її назву варто дещо переформулювати. В цьому випадку краще просто назвати рід діяльності компанії (наприклад, сфера інвестицій або косметології), опускаючи її ім’я.

Додатковий збір відомостей про потенційного клієнта. В техніці холодних дзвінків передбачається складання портрета споживача в процесі діалогу. Для цього знадобиться отримати додаткову інформацію, з’ясовуючи, користуються ці клієнти продукцією або послугами компанії, а якщо так, то як довго і якими їх видами. Все це менеджер з’ясовує під час бесіди, задаючи контрольні питання. Подібна тактика допомагає йому зрозуміти, чи зможе дзвінок завершитися позитивним вирішенням питання.

Підвищення інтересу. Проводячи діалог з клієнтом, менеджеру не потрібно намагатися продавати товар або нав’язувати послуги. Необхідно зосередити свої зусилля на підігріві інтересу покупця до пропозицій компанії, а також її товарів. Реалізацією повинні займатися інші менеджери, що використовують спеціальну техніку продажів. Ці фахівці пізніше будуть вести конкретні переговори з клієнтом, зв’язуючись з ним через інші сервіси (електронну пошту, скайп тощо).

Робота з запереченнями. Цей момент у діяльності менеджерів вважається ключовим. Адже саме сказане в категоричній формі «ні» говорить про те, що розмова так і не привів до бажаного результату. Як правило, співрозмовник дійсно не має ніякого бажання і часу не тільки вести діалог, але і вникнути в суть сказаного. Як реагувати під час проведення холодних дзвінків на заперечення? Для цього існує велика кількість підказок і шаблонів. Головне для менеджера – не переступати межу, яка відділяє наполегливість від нав’язливості. Адже останнім клієнтам категорично не подобається. Можливо, у потенційного покупця дійсно немає часу на ведення діалогу через зайнятості. У такому разі з ним можна буде періодично зв’язуватися надалі, що дозволить поступово перетворити холодні дзвінки в більш теплі.

Повага до самого клієнта і його уподобанням. Під час телефонної розмови співрозмовник повинен усвідомлювати, що до нього ставляться довірливо. В голосі менеджера ні в якому разі не повинно бути навіть найменших ноток тиску. У клієнта можна розпитати про особисті смаки, про те, які він бачить позитивні сторони діяльності компанії, а також у пропонованому нею товар. Зацікавленість у співрозмовнику і довірливе ставлення до нього дадуть прекрасну можливість отримати сприятливий підсумок діалогу.

Тривалість розмови. Всю інформацію менеджеру необхідно розповісти клієнту за незначний період часу, усього за 2-4 хвилини. Така тривалість є оптимальною. Цього часу цілком достатньо, щоб домовитися під час холодного дзвінка про зустріч. За 2-4 хвилини клієнту коротко викладається суть пропозиції і він запрошується в офіс, де зможе знайомитися з тематикою пропозиції більш поглиблено.

Повторення дзвінків. Виходячи з наявного досвіду, однією результативною бесіди часто недостатньо для здійснення успішних продажів. Клієнтам потрібно періодично нагадувати про пропозиції компанії. Адже людина із-за зайнятості елементарно може просто забути про дзвоник, хоча він його зацікавив. Саме тому варто періодично нагадувати про себе. При цьому, доводячи спілкування до кінця, необхідно бути уважним до клієнта, зберігаючи грань між ввічливій чемністю і надокучливою нав’язливістю.

Договори з Call-центрами

Завдання на проведення холодних дзвінків може бути передано на аутсоринг. Таке рішення має ряд переваг. Насамперед, надані послуги по холодних дзвінків приносять більшу кількість позитивних результатів. Адже фахівці Call-центрів володіють достатнім досвідом в застосуванні техніки продажів, що дозволяє набагато легше достукатися до того посадової особи, яка приймає рішення.

Послуги сторонньої організації стануть ефективними і в тому випадку, коли у замовника вже є клієнтська база, але вона настільки велика, що весь процес вимагає значної кількості часу.

Недолік такого способу просування товару полягає у грошових витратах, так як подібні послуги оцінюються досить дорого.