Стежити за тоном голосу
Менеджеру необхідно в будь-якій ситуації зберігати спокій. Перед тим як робити холодні дзвінки, кожен оператор проходить попередню підготовку. Таке навчання не повинно обходити стороною тренування голосу. Інтонації під час розмови повинні бути спокійними і доброзичливими. Тільки в такому випадку вони зможуть викликати довіру у потенційного покупця. Кращі холодні дзвінки неодмінно робляться з упевненістю в голосі.
Для того щоб виробити цю якість у себе, знадобиться попередньо потренуватися. Для цього, наприклад, можна починати свою телефонну розмову на записуючий пристрій. При прослуховуванні тексту знадобиться розібрати зроблені в ньому помилки у вигляді слів-паразитів, затяжних пауз, недоречного гумору, невпевненості і неправильного побудови речень. Починаючому менеджеру часом буває досить неприємно чути розмову в запису. Однак цей спосіб дозволить виявити слабкі сторони, щоб потім попрацювати над ними.
Холодні дзвінки проводять з використанням самої різної інтонації, що дозволить розташувати до себе клієнтів. Цього можна домогтися з допомогою простого вправи. Воно припускає повторення будь-якого уривка тексту з застосуванням різного забарвлення. Нотки в голосі при цьому повинні виражати смуток і радість, поблажливість і невдоволення, переконання і наполегливість. Подібне вправу дозволяє добре натренувати навички контролю над озвучених текстом.
Ще одним методом, що дозволяє виробити необхідну інтонацію, є виділення кожного слова в реченні, вважаючи його ключовим. Таке тренування дозволить позбутися від квапливості у розмові, додасть впевненості і переконливості, а також допоможе в подальшому наголошувати на важливих словах.
Варто пам’ятати про те, що в більшості своїй холодні дзвінки викликають у клієнтів однотипні реакції. Відмовки при цьому є, як правило, однаковими. Їх слід вчитися відображати коректними фразами, в яких перебуває якесь ключове слово, що дозволяє згладити гострі кути у розмові.
Так, найбільш часто зустрічаються з відповідей клієнтів: «Немає часу, щоб розмовляти по телефону». Буде правильно, якщо при цьому менеджер задасть уточнююче питання: «Немає часу зараз говорити по телефону?» Подібне ключове слово, швидше за все, дозволить не тільки продовжити діалог з потенційним клієнтом, але і вивести його на зовсім інший рівень. Наприклад, домовитися про час повторного дзвінка.
Добре якщо для проведення холодних дзвінків менеджер буде тренувати і той темп, з яким він буде виголошувати промову. Одна і та ж фраза при таких заняттях повинна бути виголошена з різною швидкістю. Таким чином, оператор навчиться максимально швидко підлаштовуватися під настрій клієнта і його мова. Без цієї навички холодні дзвінки робити набагато складніше.
Текст менеджерів часом містить складні фрагменти. На них фахівець може легко затнутися. Клієнтом така пауза часом приймається за невпевненість, розгубленість або некомпетентність. Як не допустити такої ситуації? Для цього складні фрагменти знадобиться зачитувати за попередньо розробленим шаблоном.
Також менеджеру необхідно вимовляти свій текст з посмішкою. При напрузі лицьових м’язів виникають певні відтінки у звучанні мови. Посмішка додасть голосу доброзичливість, що дозволить розташувати клієнта.
Оператору, який працює із застосуванням техніки холодних дзвінків, необхідно робити перерви в роботі. Це дозволить голосовим зв’язкам розслаблятися. Також слід вживати тільки теплі напої, відмовившись від прийому холодних. Це важливо для збереження голосу.
