Застосування техніки холодних дзвінків
Менеджеру, бере в руки телефонну трубку, необхідно пам’ятати про те, що під час діалогу перевага завжди має бути на його боці. Для цього необхідно знати все про холодних дзвінків і до досконалості відпрацювати свої професійні навички. Кожен дзвінок є новим виходом, маленької битвою за результат, адже співрозмовник чує тільки голос і, як правило, не має бажання і часу для спілкування. Для того щоб прийти до наміченої мети, необхідно вивчити розроблену для холодних дзвінків схему розмови. Її слід дотримуватися кожному менеджеру. Вона являє собою ряд послідовних етапів, що складаються з наступного:
Збір інформації. На даному етапі оператору необхідно отримати якомога більше відомостей про співрозмовника. Це дозволить дізнатися про проблеми клієнта, його потреби та особливості поведінки.
Підготовка плану телефонної розмови. Після перегляду зібраної інформації про співрозмовника її слід ретельно вивчити, щоб зрозуміти, в якій формі буде краще запропонувати потенційному клієнту продукти або послуги компанії. При цьому повинен бути складений невеликий план. До початку розмови підготовлений шаблон необхідно проговорити вголос. Звичайно, якщо у оператора є здатність до імпровізації – це прекрасно. Проте наявна під рукою схема холодного дзвінка не дозволить забути про важливі моменти, що потребують особливої уваги.
Подання та знайомство з клієнтом. За якою схемою повинен бути проведений сам телефонну розмову? Вже на його початку, після вимовленого привітання, потрібно представитися. При цьому необхідно назвати свою посаду і назву компанії, в інтересах якої вчиняється холодний дзвінок. Якщо фірма є досить відомою, що знаходиться на слуху, то це значно полегшить роботу менеджера. В такому випадку клієнт навряд чи почне висловлювати неприязнь, особливо якщо він вже набував продукцію компанії. Ну а якщо дзвінок здійснюється від імені організації, репутація якої вже кілька зіпсована своєю нав’язливістю, то її назву варто дещо переформулювати. В цьому випадку краще просто назвати рід діяльності компанії (наприклад, сфера інвестицій або косметології), опускаючи її ім’я.
Додатковий збір відомостей про потенційного клієнта. В техніці холодних дзвінків передбачається складання портрета споживача в процесі діалогу. Для цього знадобиться отримати додаткову інформацію, з’ясовуючи, користуються ці клієнти продукцією або послугами компанії, а якщо так, то як довго і якими їх видами. Все це менеджер з’ясовує під час бесіди, задаючи контрольні питання. Подібна тактика допомагає йому зрозуміти, чи зможе дзвінок завершитися позитивним вирішенням питання.
Підвищення інтересу. Проводячи діалог з клієнтом, менеджеру не потрібно намагатися продавати товар або нав’язувати послуги. Необхідно зосередити свої зусилля на підігріві інтересу покупця до пропозицій компанії, а також її товарів. Реалізацією повинні займатися інші менеджери, що використовують спеціальну техніку продажів. Ці фахівці пізніше будуть вести конкретні переговори з клієнтом, зв’язуючись з ним через інші сервіси (електронну пошту, скайп тощо).
Робота з запереченнями. Цей момент у діяльності менеджерів вважається ключовим. Адже саме сказане в категоричній формі «ні» говорить про те, що розмова так і не привів до бажаного результату. Як правило, співрозмовник дійсно не має ніякого бажання і часу не тільки вести діалог, але і вникнути в суть сказаного. Як реагувати під час проведення холодних дзвінків на заперечення? Для цього існує велика кількість підказок і шаблонів. Головне для менеджера – не переступати межу, яка відділяє наполегливість від нав’язливості. Адже останнім клієнтам категорично не подобається. Можливо, у потенційного покупця дійсно немає часу на ведення діалогу через зайнятості. У такому разі з ним можна буде періодично зв’язуватися надалі, що дозволить поступово перетворити холодні дзвінки в більш теплі.
Повага до самого клієнта і його уподобанням. Під час телефонної розмови співрозмовник повинен усвідомлювати, що до нього ставляться довірливо. В голосі менеджера ні в якому разі не повинно бути навіть найменших ноток тиску. У клієнта можна розпитати про особисті смаки, про те, які він бачить позитивні сторони діяльності компанії, а також у пропонованому нею товар. Зацікавленість у співрозмовнику і довірливе ставлення до нього дадуть прекрасну можливість отримати сприятливий підсумок діалогу.
Тривалість розмови. Всю інформацію менеджеру необхідно розповісти клієнту за незначний період часу, усього за 2-4 хвилини. Така тривалість є оптимальною. Цього часу цілком достатньо, щоб домовитися під час холодного дзвінка про зустріч. За 2-4 хвилини клієнту коротко викладається суть пропозиції і він запрошується в офіс, де зможе знайомитися з тематикою пропозиції більш поглиблено.
Повторення дзвінків. Виходячи з наявного досвіду, однією результативною бесіди часто недостатньо для здійснення успішних продажів. Клієнтам потрібно періодично нагадувати про пропозиції компанії. Адже людина із-за зайнятості елементарно може просто забути про дзвоник, хоча він його зацікавив. Саме тому варто періодично нагадувати про себе. При цьому, доводячи спілкування до кінця, необхідно бути уважним до клієнта, зберігаючи грань між ввічливій чемністю і надокучливою нав’язливістю.
Сторінка: 1 2 3 4 5 6 7 8
