Кожен з нас щодня робить покупки. Продукти, одяг, засоби гігієни, прикраси, побутова техніка… В магазинній метушні не завжди вдається розгледіти якість товару, оцінити його крайню необхідність для себе особисто. Деколи ту чи іншу річ, ми купуємо лише тому, що сподобалася знижка на неї, а не сам продукт. І лише вдома, та ще по закінченні часу, настає прозріння. Перше, що приходить на розум: «Навіщо мені це?». Друге: «Як це повернути?».
Купили – не підійшло
У всьому, що стосується придбаного в будь-якій торговельній точці товару, навіть за допомогою Всесвітньої павутини, як покупець, так і продавець керуються законом «Про захист прав споживача». Небагато з нас знають її досконало, більшість – лише основні пункти про те, як можна здійснити повернення товару з недоліками, які на це відводяться терміни. І якщо продавець узяв свою продукцію назад, щоб провести експертизу, то керівництво торгової точки зобов’язана надати на час перевірки повноцінну заміну вилученої речі. В основному цими трьома статтями закону більшість споживачів і користуються.
Незнання його інших положень дозволяє недобросовісним продавцям безкарно збувати з рук залежаний або бракований товар. А жертвами їх неохайності стають покупці, які часто не знають, як захистити свої права. Якщо необхідно зробити повернення товару неналежної якості, то тут все набагато простіше, продавці часто навіть не сперечаються з споживачами їх продукції. Хоча бувають і винятки, особливо в невеликих торгових точках. Великі магазини дорожать своєю репутацією і намагаються зайвий раз не фігурувати у звітах Росспоживнагляду. А саме туди в процесі доведення справи до суду і стікаються всі відомості про порушення прав споживачів. Але от коли виникає необхідність здати в магазин якісний товар, але не підійшов за іншими критеріями, здійснити його повернення буває дуже складно.
У кожного своя правда
З одного боку, співробітника магазину можна зрозуміти. Він продав продукт, отримав за нього свої законні комісійні, а іноді і преміальні, а тут чудово склалася ситуація рушиться із-за примхливого покупця. До того ж він не вимагає заміни непонравившейся речі на іншу, а стовідсоткового повернення грошей за товар. Всіма правдами і неправдами продавець намагається довести споживачу, що повернути його неможливо через відмінної якості, а те, що він просто не підійшов або не сподобався – не аргумент. На щастя, це не так. І наведені вище обставини цілком можуть служити вагомою причиною, щоб повернути товар в магазин. Природно, це стосується не всієї лінійки продукції. Існує перелік товарів, які не підлягають поверненню без виявлення шлюбу, але про це трохи пізніше.
Отже, як споживачу отримати назад свої гроші за придбану річ, яка просто не сподобалася при більш близькому розгляді будинку? Для початку, перш ніж бігти назад в магазин, слід переконатися, що всі бирки на своєму місці, а в процесі примірки на сукню або куртці не з’явилися плями або зачепи. Іноді річ продавалася вже з ними, і їх не помітили спочатку. У цьому випадку можна претендувати на повернення товару неналежної якості, але ми говоримо про непонравившемся. Порвати річ, а потім спробувати здати назад в магазин з моральної точки зору неправильно, та й можна потрапити під кримінальну відповідальність за шахрайство, якщо продавець доведе, що це не його шлюб. Так що в будь-якому випадку краще грати чесно. Тим більше що праведними шляхами неугодний товар можна повернути в магазин.
Заплатили за «не те»
Аргументи: «не сподобалося», «не підійшов колір», «коротковато» або інші, перелік яких можна продовжувати далі, спрацьовують, навіть якщо мова йде про носильних речей текстильного виробництва, які входять у перелік неповоротних. Це може бути сукня, костюм, плащ, куртка, пальто і ряд іншої одягу. Згідно переліку непродовольчих товарів, затвердженому Урядом країни в 1998 році, вся швейна продукція, за винятком виробів з натуральної шкіри та хутра, відноситься до розряду товарів, що не підлягають поверненню без істотних причин. Так ось, у наведеному прикладі з носильными речами, згідно статті № 25 Закону про захист прав споживача, аргументи «не сподобалося» або «не підійшло» можна вважати істотними.
Для повернення необхідно дотримати ряд умов. Товар повинен мати всі магазинні ярлики і бирки, а також той наочний вигляд, що і при покупці. Процедура повернення пройде швидше, якщо надати продавцю товарний або касовий чек, який підтверджує, що річ купували саме у цій торговельній точці. Але навіть якщо платіжний документ загублений або зіпсований, і по ньому не можна прочитати назву магазину, досить свідчень своїх друзів або знайомих, що покупка була здійснена тут. Вважати подібні докази достатніми дозволяє якраз Закон про захист прав споживачів. Повернення товару без чека на підставі свідчень здійснюється згідно того ж пункту № 25 зазначеного закону. І третя умова для вдалого розмови з продавцем – вкластися у двотижневий термін після придбання тієї чи іншої речі.
Законні строки повернення
Чотирнадцятиденний період з моменту покупки – не остаточний часовий відрізок, коли можна повернути товар назад у магазин і зажадати його повноцінної заміни або своїх грошей. У законі про повернення товару передбачено й інші строки. Наприклад, два місяці, якщо протягом цього часу виявиться прихований дефект продукту, раніше невідчутний. Звичайно, річ до того моменту може бути вживаного. До розряду дефектів можна віднести криву сходинку шва, яка після прання викликала деформацію форми сукні, штанів, костюма або іншої речі. Щодо взуття це може бути ненадійний супінатор, що зламався за цей період. Виявлені в процесі експлуатації дефектів речей і предметів може бути безліч, поважних для повернення товару.
На певну групу товарів, призначених для тривалого використання, поширюється стаття № 29 закону, згідно з якою допустимий термін можливого повернення продукції з дефектом досягає двох років. Мало того, зазначені 24 місяці даються споживачеві на повернення не з моменту придбання предмета або речі, а виявлення неполадки. В окремих випадках посилання на 29-ту статтю буде вважатися неприйнятною, якщо при покупці були документально передбачені інші гарантійні терміни можливого повернення. В законі багато тонкощів, але всі вони спрямовані на захист прав споживача. Повернення товару необхідно проводити у відповідності з прописаними в ньому положень, щоб у продавця не було жодних шансів відмовити покупцеві.
Під захистом закону
Список неповоротних товарів, який був затверджений майже 20 років тому, дав співробітникам магазинів можливість ухилятися від відповідальності за торгівлю свідомо неякісними речами. У багатьох точках можна побачити оголошення, що придбана у них продукція не підлягає можливості повернути її назад. Подібний психологічний прийом розрахований на споживачів, які не знають про своїх законних правах з повернення товару в магазин, якщо в ньому виявиться той або інший дефект. Багатьох спірне оголошення спочатку вводить в оману, і вони навіть не роблять спроб повернутися через деякий час за своїми грошима, хоча практично відразу починають розуміти, що їх ошукали.
Продавати продукцію з дефектом, якщо він влаштовує покупця, не злочин. Важливо заздалегідь попередити його про шлюб, заручитися підписом, що він повідомлений про вади, чому і ціна набагато нижча, тоді законність буде дотримана, і обидві сторони залишаться задоволені. Продавець, який збув неналежної якості продукцію, а покупець, що вдалося придбати необхідну йому річ за заниженою вартістю. І з поверненням товару в 14 днів, якщо споживач передумає, проблем не буде.
В інших випадках виявлення браку – вагомий привід вимагати компенсації навіть за речі зі списку неповоротних. Це можна здійснити кількома способами згідно статті №18 Закону про захист прав споживача:
- усунення неполадок або дефекту за рахунок продавця у встановлені законом 20 днів;
- зниження вартості продукції у відповідності з вадою;
- обмін бракованої речі на аналогічну, але належної якості;
- заміна на продукцію іншого виробника з доплатою, якщо буде різниця в ціні;
- повернення повної вартості товару.
Аргументи не спрацювали
Вирішити питання мирним шляхом з непридатними з різних причин купленими у співробітників торгових точок речами не завжди вдається. Якщо продукція не лише не сподобалася або не підійшла, а в плані якості вона в повному порядку, можна звертатися в місцеві органи по захисту прав споживача відразу. Викласти на папері всі свої доводи необхідності повернення товару, зробити посилання на відповідні законодавством пункти. Не тільки прописані в положенні про захист споживчих прав, але і в статті 502 Цивільного кодексу РФ. У разі ж необхідності повернення товару неналежної якості слід діяти інакше.
Для початку ще раз запропонувати продавцю вирішити питання без залучення третіх осіб. На відмову – вимагати проведення експертизи. Це передбачено і Законом про захист прав споживачів. Повернення товару з недоліками, якщо продавець сумнівається або робить вигляд, що сумнівається в заводському походження шлюбу, простіше здійснити після експертизи. Вона виявить точну причину виникнення дефекту. Якщо магазин відмовляється в її проведенні, або у споживача виникнуть сумніви, що торгова точка поставиться сумлінно до процедури, він може це зробити сам. Вартість незалежної експертизи згодом доведеться компенсувати того, з чиєї вини виник брак: виробника товару або його набувача.
Вчимося писати
У суперечці за права споживача повернення товару можна здійснити з використанням претензії. Це перший офіційний документ, який слід скласти покупця, якщо продавець відмовляється прийняти свою річ назад. У претензії є кілька вагомих властивостей. По-перше, завдяки їй можна вирішити питання без суду. Як правило, отримавши претензію, складену по всіх правилах, керівники магазинів розуміють, що зіткнулися з споживачем, який добре знає свої права, а, значить, може піти в їх відстоюванні і далі. У цьому випадку простіше вирішити питання відразу, ніж пояснюватися з Росспоживнаглядом, судом або громадськими організаціями.
По-друге, якщо все ж таки доведеться звертатися до суду, претензія стане в нагоді в якості доказу того, що покупцем була зроблена спроба вирішити все без залучення третіх осіб. Закон про повернення товару прирівнює її до офіційного вимогу навіть без реєстрації у нотаріуса. У претензії необхідно вказати:
- дату придбання продукції;
- причини повернення;
- посилання на статті закону;
- варіанти компенсації.
Якщо продавець відмовляється прийняти претензію, її можна надіслати поштою з повідомленням. Суд прийме до розгляду повідомлення про те, що отримав її директор магазину або відмовився від неугодного конверта. При врученні ж претензії продавцю у нього є десять днів для прийняття рішення по ній.
Залучення адміністративного ресурсу
Між торговою точкою і судом є кілька інстанцій, які слід повідомити, що з приводу повернення товару в магазин зав’язалася суперечка. Їх необхідно залучити на свою сторону. У великих населених пунктах функції посередників у рішеннях подібних проблем виконують суспільства по захисту прав споживачів. Вони можуть діяти як у структурі профспілкових об’єднань, так і при адміністрації міста або селища. Своїми фахівцями, наділеними відповідними повноваженнями, мають також думські фракції та комітети.
Але найбільший вагу у вирішенні спору сторін у досудовому порядку має Росспоживнагляд. До його компетенції не тільки контроль за дотримання термінів обміну та повернення товару, так як відповідні пункти у Законі про захист прав споживача розробляли не без участі фахівців цієї державної структури. Росспоживнагляд починає діяти по першій скарзі споживача незалежно від предмета заяви: продажу неякісного товару або інших порушень правил торгівлі. Тому свою претензію магазину необхідно продублювати і в Росспоживнагляд.
Без суду – ніяк
Але все ж в рідкісних випадках справа по поверненню товару доходить і до суду. Споживач має право звернутися в той орган, який найбільш прийнятний для нього згідно статті № 17 Закону про захист прав споживача, в тому числі позов можна подати за місцем реєстрації торгової точки або прописки його директора або засновника. Від сплати державного мита ініціатор розглядів звільняється на підставі тієї ж 17-ї статті. В позовній заяві слід якомога повніше відобразити весь хід процесу повернення товару, починаючи з умов і причин його придбання. Обов’язково прописати, скільки разів він звертався в торговельну точку з пропозицією вирішити питання без участі суду або інших офіційних структур.
До позовної заяви слід додати документи, які були зібрані в ході боротьби за повернення грошей за товар: договір, чеки, квитанції, претензію, результати експертизи. Якщо споживач має свідками купівлі спірної речі, робив фотографії, запису на відео – або аудіоапаратуру, їх також необхідно відобразити в списку документів до позову і використовувати в якості доказів своєї позиції. У разі прийняття судом вимог покупця обґрунтованими він може на підставі цього рішення стягнути з продавця компенсацію не тільки за товар, але й за проведення експертизи, оплати захисника, моральної шкоди та пені.
І раді б повернути, та не можна
І все ж, перш ніж йти відстоювати свої права, дуже важливо їх знати. У першу чергу ознайомитися з затвердженим Урядом держави списком товарів, що не підлягають поверненню. Він досить значний, але більша частина з нього купується вкрай рідко. Це ювелірні прикраси з дорогоцінних металів з каменями або без них, меблі, складні технічні побутові вироби, фото – і відеоапаратура, оргтехніка, авто – і мототовары і інша рухома техніка.
Лікарські препарати, текстильні вироби, засоби гігієни і вся продукція, що продається метражем. Повернення товару споживачем назад в торговельну точку з наведеного списку можливий в основному при виявленні шлюбу. Слід зауважити, що в цьому переліку врахована тільки непродовольча продукція. І він набагато ширший, ніж наведений тут. Його слід детально вивчити кожного споживача, щоб знати, як слід чинити, якщо виникне бажання його повернути. Що до продовольчих товарів, то вони невозвратимы за визначенням.
