У сучасному світі, де все купується і продається, компанії використовують всілякі способи, щоб підсилити інтерес до продукту і підвищити рівень збуту. Як зробити так, щоб клієнт зацікавився брендом і залишився задоволений обслуговуванням? Для цього часто вдаються до послуг таємного покупця. Хто це і з якою метою він з’являється на точці продажів, піде мова в нашій статті.
Значення терміна
Інтерпретація поняття “таємний (уявний) покупець” має два значення:
Цілі проведення дослідження
Перевірка торгових точок може мати різні завдання:
Як правило, замовник об’єднує кілька завдань при проведенні дослідження, тому і робота таємним покупцем включає в себе ряд дій при проведенні однієї перевірки.
У будь-якому разі залучення таких найманих працівників спрямована на поліпшення стандартів торгівлі та роботи компанії.
Хто може бути уявним клієнтом?
Проводити спостереження, по суті, може будь-яка доросла людина, готовий діяти за планом. Особливих труднощів у виконанні функцій даного працівника немає. Необхідно просто виконати поставлене замовником завдання і потім подати звіт.
Потрібно обумовити та особисті якості для роботи таємним покупцем:
1) відповідальність: найманий агент діє згідно отриманої інструкції, тому він повинен чітко знати обсяг роботи та виконати її в повному розмірі;
2) впевненість в собі: зворотне може призвести до того, що людина своєю нервозністю просто розкриє свою “місію”, і тоді отримані дані будуть неправдивими;
3) старанність: як правило, компанія перевіряє мережу магазинів, і таємний покупець є частиною команди, тому від виконаного завдання залежить робота координатора, а значить, своєчасність заробітної плати;
4) уважність: цей працівник відвідує об’єкт для спостереження за персоналом, місцем продажу тощо, а отже, від його погляду не повинні вислизнути ніякі деталі.
Зауважимо, що не будуть зайвими акторські здібності. Але навіть якщо їх немає — нічого страшного: виконавець може вести себе як звичайний покупець.
Як отримати “шпигунську” посаду?
Іноді людина в силу яких-небудь причин не може мати повну зайнятість. Тоді він годинами вивчає розділ оголошень “Робота на дому”. Таємний покупець — прекрасна можливість додаткового заробітку. Адже час, який йому необхідно для дослідження, мінімально – 20-30 хвилин, всю іншу роботу він виконує вдома, сидячи за комп’ютером. Після візиту в магазин йому необхідно скласти детальний звіт про результати своїх спостережень.
Як влаштуватися на роботу таємним покупцем? Дуже просто: зайти на сайт пошуку роботи, знайти потрібну вакансію, відгукнутися на неї і чекати відповіді координатора.
В якому випадку можна отримати відмову?
Першою причиною відхилення кандидатури є вже набраний штат співробітників. Також на позитивний результат можуть впливати стать, вік і знайомство бажає працювати з групою пропонованого товару. Для більшої правдоподібності візиту і кращих результатів перевірки необхідна та чи інша категорія людей. При цьому досвід роботи таємним покупцем вітається, але в основному не є обов’язковим. Якщо у вакансії зазначено якісь параметри і кандидат їм не відповідає, потрібно просто розглянути інші пропозиції, і тоді пошуки роботи напевно увінчаються успіхом.
Посадові обов’язки уявного клієнта
Побачивши таке незвичайне пропозицію, зазвичай люди задаються питанням: у чому полягає робота таємного покупця?
Схема роботи даного співробітника досить проста і складається з трьох етапів:
1) отримання на пошту інструкції щодо проведення перевірки на об’єкті, її вивчення;
2) візит в магазин, спостереження за подіями і виконання запланованих дій;
3) заповнення звіту про виконану роботу і подача його координатору.
Найбільш типові об’єкти перевірки таємного покупця
Як вже говорилося вище, дослідження на торгових точках проводяться з метою поліпшення процесу продажу, тому можуть перевірятися всі складові сервісу. А це:
1. Дотримання працівниками норм етикету.
2. Зовнішній вигляд співробітників.
3. Рівень знань персоналу про якості і характеристики товару.
4. Робоча дисципліна.
5. Дотримання стандартів у роботі.
6. Відповідність магазину фірмового стилю.
7. Чистота на об’єкті.
8. Якість і правильність обслуговування клієнтів.
9. Проведення рекламної кампанії.
10. Навички продажів у співробітників та інше.
Слід розуміти, що робота таємним покупцем — це частина основного дослідження, в рамках якого проводять ще різні види перевірок: тестування, анкетування, спостереження та ін., що в сукупності дозволяє отримати об’єктивну оцінку якості надаваних компанією послуг і в разі необхідності поліпшити його.
Звітність уявного клієнта
Спочатку формою звіту найманого агента були електронні таблиці, які заповнювалися вручну. З часом з’явилися онлайн-системи, що набагато спростило виконання вимог та перевіряючими, і їх керівництвом.
Робота таємним покупцем передбачає заповнення форми про візит на зазначений об’єкт. Зробити це найманий працівник може, вийшовши в інтернет з будь-якого підходящого пристрою. Представлена інформація відразу потрапляє до координатора, і він отримує змогу її обробляти.
Системи звітності онлайн запрограмовані на автономне побудова графіків і таблиць, що підвищує об’єктивність оцінки, що дозволяє одержувати всі види звітних матеріалів від найманих спостерігачів, контролювати їх роботу і, відповідно, прискорюють процес виплати заробітної плати.
Додаткові вимоги до звітності
Іноді для достовірності інформації замовник просить виконати контрольну покупку. Тоді до представленої документації агент повинен докласти копію чека, виданого касиром.
У деяких випадках для оцінки якості обслуговування клієнтів необхідно зробити запис розмови з працівником на диктофон. Це ж вимога компанія висуває, якщо проводиться оцінка консультування працівниками споживачів по телефону.
Якщо в магазині встановлено відеоспостереження, то замовник за необхідності просить таємного покупця в певний час пройтися перед камерами, щоб упевнитися в тому, що перевірка справді здійснювалася, або зробити на об’єкті кілька фотографій. Ці матеріали в електронному вигляді надсилаються куратору групи разом з заповненою формою звіту.
Ось такі нюанси має робота таємним покупцем. Відгуки користувачів про неї в основному позитивні, якщо не вважати випробовуваних незручностей при зборі доказів і низької оплати за одноразове відвідування магазину. Серед переваг тут – часткова зайнятість, підтримка куратора групи і своєчасна оплата.
Координатор таємних покупців: відгуки про роботу
Якщо людина не має можливості виходити в установлений час на об’єкт або бажання грати роль уявного клієнта, можна зупинитися на вакансії, яка цілком передбачає роботу вдома. Це координатор роботи таємних покупців. Основними вимогами до даної посади є доступ в інтернет, можливість працювати 4-6 годин на добу, товариськість і відповідальність.
Робота, на перший погляд, нескладна: знайти таємних покупців або вибрати з бази компанії, надати їм інструкцію для відвідування магазину і скласти звіт за підсумками. При цьому необхідно координувати їх роботу, відповідати на запитання, давати поради в разі виникнення непередбачених ситуацій, а іноді і допомагати з заповненням документації.
Головним результатом роботи координатора є звіт, який необхідно вчасно відправити роботодавцеві. І ось тут потрібно бути готовим до того, що робота таємним покупцем іноді розчаровує найманих працівників і вони просто відмовляються виконувати завдання, посилаючись на незручний час перевірки, віддаленість від місця проживання, або взагалі не з’являються на об’єкт і не надають при цьому ніяких пояснень. І тоді мета виконати в строк план на 100 відсотків стає недосяжною.
Потрібно враховувати, що куратор групи найманих агентів — це сполучна ланка між ними і компанією, тому всі питання по заробітній платі та її затримці будуть задавати саме йому. Так що перед тим, як відгукнутися на цю вакансію, потрібно реально оцінити рівень своєї стресостійкості.
Проаналізувавши відгуки про роботу координатора, можна зробити наступні висновки.
Позитивні моменти вакансії:
1. Це робота на дому.
2. Можливість додаткового заробітку.
3. Допустимі способи оплати і на банківську карту, і на мобільний телефон.
4. Безкоштовне навчання.
5. Своєчасна оплата.
Серед недоліків називають:
1. Необхідність працювати більше, ніж зазначено у вимогах.
2. Несвоєчасна оплата.
3. Велика форма для заповнення.
4. Невідповідність оплати праці.
Одним словом, якщо координатор береться за роботу в солідній компанії, в строк виконує поставлений план, він отримує фінансову винагороду. А якщо замовник або таємні покупці не надто сумлінні, то виплати доведеться чекати довго, а можливо, її взагалі не буде. Тому, вибираючи посаду, потрібно спочатку пошукати в Мережі відгуки про компанію-роботодавця і тоді вже приймати рішення.
Отже, у світі достатку товарів і послуг нам хочеться отримувати продукти високої якості. І ми щосили прагнемо покращити рівень свого життя, щоб оточити себе комфортом і увагою. І в цьому випадку “уявний клієнт” — хороший варіант підвищення свого доходу. Він відмінно підходить для студентів, мам в декреті і просто людей, які знаходяться вдома. А якщо покупець ще й любить ходити по магазинах, так це взагалі подвійна вигода: задоволення і оплата. Вибираючи дану вакансію, пам’ятайте, що робота таємним покупцем — це не лише додатковий заробіток, а й можливість поліпшити стандарти торгівлі, якість товару і ставлення до потенційного споживача.
